La comunicazione oggi è al centro dell’attenzione. Tuttavia per quasi qualsiasi azienda, la presenza di risorse dedicate esclusivamente ai contatti telefonici è un costo fisso evitabile.
Chiaramente non stiamo parlando qui di contatti dedicati a prodotti specifici o particolari: se avete un’azienda che produce un articolo specifico e il vostro call center è dedicato in modo particolare a ricevere telefonate per ordini o informazioni tecniche, appare evidente che il suddetto costo è qualcosa di indispensabile alla vostra azienda.
Ma se invece il flusso di comunicazioni è prevalentemente diretto verso l’esterno, o non necessita di una formazione tecnica specifica, ecco che diventa appetibile rivolgersi ad un call center.

Cosa occorre per aprirne uno? Innanzitutto uno spazio, piuttosto ampio, la cui superficie dipenderà esclusivamente dal numero di operatori che intenderete dedicare all’attività.
Ogni postazione dovrebbe essere calcolata in circa 4 mq, quindi per 50 operatori, lo spazio da calcolare sarà intorno ai 200 metri quadri.

In secondo luogo la parte tecnica. Avrete bisogno di linee telefoniche, e attrezzature per la loro gestione. Da questo punto di vista occorre interpellare i vari fornitori di telefonia a livello nazionale. Ma attenzione a fare bene i conti e a scegliere impianti modulari, che sia possibile espandere nel tempo e il cui funzionamento sia sempre garantito. Per un call center questo è il centro della questione e restare a piedi per un guasto tecnico può significare perdere davvero molto denaro.

Poi abbiamo le singole postazioni. Le soluzioni tecniche sono diverse e dedicate: si va dalla singola workstation per ogni postazione alla soluzione in condivisione o in accesso remoto. Qui la scelta dipende dall’analisi dei costi che avrete preventivamente fatto. Un fattore da tenere presente è che l’hardware ha la tendenza a guastarsi e quindi, meno ce n’è in giro, meglio è. D’altro canto invece, i software che gestiscono il traffico e le informazioni per l’operatore possono essere molto assetati di risorse, soprattutto nell’uso contemporaneo da parte di molti utenti.

Ricordiamo che, per un operatore di call center, oltre alla preparazione sull’argomento specifico, contano essenzialmente le operazioni ripetitive: quindi la facilità ad accedere all’elenco delle chiamate o alle informazioni anagrafiche disponibili del chiamante.

Di software ce ne sono diversi tipi, ma occorre assolutamente non improvvisarsi nella scelta degli stessi. A meno che non si sia in possesso di una formazione approfondita in merito, quindi, meglio farsi assistere da personale qualificato e dalla provata esperienza tecnica e pratica nel campo.

I call center, ricordiamo, devono poter servire diversi clienti contemporaneamente. L’organizzazione logistica del personale, dei relativi turni e formazione, dovranno quindi essere impeccabili, e accuratamente pianificati.

In sostanza non si tratta di un’attività che si può improvvisare, soprattutto perché, dopo averla organizzata e implementata perfettamente, occorre trovare la clientela. Dovrà quindi esistere una struttura commerciale che provveda costantemente all’ingresso di nuovi committenti, dato che il personale, i locali e le attrezzature avranno comunque un costo fisso inderogabile.

Prima di lanciarsi in un’impresa che, nonostante l’apparente semplicità organizzativa, presenta molti punti critici, occorrerà quindi avere le idee chiare su quello che ci aspetta.

A questo proposito il consiglio è quello di conoscere bene il mestiere, lavorando magari prima come operatore per qualche tempo e poi nella struttura commerciale, in modo da chiarirsi con discreta precisione il quadro della situazione.

Anche l’ipotesi di apertura in franchising non deve essere scartata a priori, considerata l’abbondanza di soluzioni di questo tipo presenti sul mercato, e la relativa protezione che forniscono al novello imprenditore.

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